电商客服小记-澳门百老汇

三小一练

电商客服小记

作者:陈曦     时间: 2018-01-02     点击:    分享到:
    2017年陕西硒谷产业发展有限公司顺应电子商务发展潮流,开设了汉水硒谷天猫旗舰店。作为一名电商客服,我有幸加入到了硒谷公司,成为这个新岗位的第一个员工。
    在电商客服的工作岗位上,我每天都要和通过网络渠道访问和咨询的客户打交道,就像线下门店的工作人员接待上门的客户一样。作为电商客服,通常需要有热情耐心的态度和良好的沟通处理能力,这样才能让客户满意,促成交易顺利完成。
    在半年多的工作过程中,出现过一些小插曲,其中之一令我印象深刻。
    汉水硒谷天猫旗舰店的真硒水没有零售,都是箱装,一般通过快递寄给外地的客户。因为重量原因,快递员在派件的时候有时会偷懒,不经过客户同意就把包裹放在代收点,不配送上门。一次,一位客户联系在线客服反馈,说自己比较看重真硒水的健康养生作用,于是买给了家里的老人,然而快递员派件时拒绝配送上门。老人身体不好,没有体力把几箱水搬回家里。客户很是气愤,声称要给网店差评。我耐心地听客户说明情况和发泄完不满的情绪后,立即向客户表达了歉意,同时告诉客户,我会立刻处理这件事情,请客户放心。安抚好客户之后,我立刻联系快递官方客服说明情况,要求当地快递员为客户送货上门,又考虑到快递公司官方处理此类问题的速度太慢,而售后服务当然是越快解决问题越好。于是又联系了安康发货的快递公司,希望他们能进行内部沟通,尽快给客户解决配送问题。在多方面的协作处理下,当地的快递公司重新派快递员为客户把几箱水送货上门。事后,该客户专门在网店的评论里表扬了客服,也给了网店一个好评。
    在电商客服的日常工作中,这类事情虽然比较常见,但每一件事都各有不同,都需要处处留心留意,尽心尽力去做好。开发好新客户,维护好老客户,完美地完成每一次交易,网店未来的发展才会更好。

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